Externalización de Aplicaciones Móviles (SaaS) :: Ideal para Reducir Costes y Mejorar la Eficiencia

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El viejo lema "conseguir más por menos" está a la orden del día, sin duda. Igualmente, la innovación en los modelos de obtención de ingresos se ha convertido en un leitmotiv de vital importancia, para todos. ¿El objetivo para las empresas? Ganar la lucha estratégica contra la competencia, por supuesto, pero también salir fortalecidas de esta coyuntura de crisis económica que todos conocemos. Por lo tanto, y más que nunca, es necesario y una cuestión de supervivencia empresarial, centrarse en el negocio, reducir gastos, mejorar la eficiencia en los procesos de venta y de producción, e innovar en servicios y productos.
Con este post, quisiera mostrar en qué medida una estrategia informática basada en el alquiler de soluciones móviles "on-demand" (externalización de aplicaciones móviles) puede ayudar determinadas empresas a superar la crisis. Espero poder aportar algo de luz o, por lo menos, fomentar la generación de ideas e iniciativas, interesantes y provechosas.

UN CAMBIO DE ESTRATEGIA

Se puede decir que hasta los años 80/90, la tendencia de las empresas en cuanto a estrategia ha sido la de "controlarlo todo"; se habla de "integración vertical": todas las labores se realizan internamente, dentro de la empresa (o del Grupo empresarial).
Hoy en día, son muchísimas las empresas que prefieren optar por una "integración horizontal", es decir por un funcionamiento en red; en este caso, lo que hacen es externalizar determinadas actividades (outsourcing). Esta forma de proceder, a pesar de los márgenes comerciales de las empresas subcontratistas, genera importantes ahorros en costes para los contratistas.
Si nos centramos en el sector TIC, la "integración vertical" siguió siendo una forma normal/natural de hacer las cosas, incluso en plena era punto com (boom del modelo ASP). Las empresas, en su gran mayoría, seguían creyendo que sus aplicaciones y operaciones TIC internas eran un activo altamente estratégico. ¿Externalizar? Ni hablar!... Sin embargo, las presiones económicas y competitivas de hoy hacen que cualquier forma de externalización sea conveniente y las empresas lo han asimilado a la perfección. La tecnología, las funciones de IT y determinadas aplicaciones TIC son, cada vez más, consideradas como "commodities" y no como estratégicas. Esto es lo que está favoreciendo y haciendo cada vez más atractivo el denominado Software On-Demand, o SaaS: "Software como Servicio (Externalizado)".

EL MODELO SAAS

La externalización de aplicaciones es un fenómeno que se introduce con mucha fuerza en todos los sectores y tamaños de empresas. Ofrece la posibilidad de alquilar soluciones software como servicios, normalmente a través de Internet. Según una encuesta de Gartner realizada a nivel mundial en 2008, la mayoría de empresas encuestadas tenían previsto implantar soluciones SaaS en un futuro próximo. En Octubre de 2008, según una encuesta de ThinkStrategies, un 63% de los encuestados utilizaban algún tipo de servicio SaaS. Este año, nueve de cada diez planean reemplazar las soluciones tradicionales por este modelo. ¿Impresionante? Más bien "lógico", dada la reducción de costes y de dependencia en materia de IT que ofrece esta solución.
En definitiva, por un lado se observa un incremento de la oferta de servicios en modo SaaS, por el otro lado una mayor conciencia de la utilidad y de la eficiencia (operativa y económica) de este modelo.

Veamos un poco de qué estamos hablando:

• Acceso on-line
• Inversión inicial mínima (al desaparecer el concepto de "licencia de software")
• Acceso simple a versiones demo del producto
• Posibilidad de probar gratuitamente (generalmente, entre 1 mes y 3 meses de prueba)
• Coste de despliegue nulo
• Tiempo de implantación mínimo
• Método de pago por uso (se calcula un 30% de ahorro frente a una compra)
• Coste predecible (con el sistema de cuotas, no hay "sorpresas" ni gastos ocultos)
• Coste de las actualizaciones y gestión de la plataforma nulo
• Garantía de máxima seguridad (el backup de datos es parte del servicio y es ofrecido por especialistas)
• Mantenimiento "casi nulo" (hay que pagar cuotas y contratar un servicio de ISP)
• Foco en el negocio (outsourcing del servicio)
• Beneficios fiscales (gasto deducible)
• Reparto de gastos (ampliar la cobertura del servicio permite disponer de otros servicios, como: e-factura, e-mail, CRM, Mensajería SMS, etc.)
• Eliminación del riesgo de obsolescencia del software
• Sencilla relación (un proveedor, un responsable y un recibo mensual domiciliado)
• Libertad de continuidad (si no estás satisfecho, cancelas tu contrato de alquiler)

Esta solución no sólo ofrece ventajas a nuestros clientes, sino también a nosotros, las empresas de Servicios TIC:

• Esfuerzo técnico de implantación nulo (ya está todo implantado)
• Fácil gestión y distribución de versiones y mejoras
• Posibilidad de hacer demos más fácilmente y de forma remota
• Soporte técnico centralizado
• Previsión y regularidad de ingresos (flujo de caja)
• Riesgo de pirateo y/o de distribución ilícita de licencias nulo (no hay "licencias" sino "permisos de acceso/uso")
• Escalabilidad infinita en volumen de negocio (con poca incidencia en términos de RR.HH / plantilla de técnicos)
• Foco en la actividad comercial (ventas), en el portafolio de soluciones (innovación) y en los procesos de comunicación (marketing)

Antes de pasar al siguiente párrafo, si áun no os ha quedado demasiado claro todo esto, os dejo visualizar un pequeño vídeo que proviene del Portal Infonomia. Explica muy bien en qué consiste el modelo SaaS, con palabras muy sencillas y sobre todo acompañadas por animaciones gráficas que facilitan su comprensión:

EL MODELO SAAS Y LA MOVILIDAD

En un post anterior hablábamos de "cazar el papel", reducir costes/latencias/errores e incrementar la visibilidad en los procesos de negocio, gracias a sencillas aplicaciones móviles conectadas con la informática de la empresa. A modo de recordatorio: ¿quiénes son los que usan este tipo de aplicaciones? Según investigaciones elaboradas por la consultora IDC, en España, un 40% de los empleados (comerciales, técnicos, encuestadores, guardias de seguridad, transportistas, etc.) invierten más del 25% de su jornada laboral fuera de sus puestos de trabajo... este es el segmento del que hablamos la vez anterior y del que vamos a seguir hablando aquí: el segmento de los "Trabajadores en Movilidad". Eran unos 8 millones en el 2007, mientras que en el 2008 la cifra ya superó los 8,5 millones; cifra que sitúa a España por encima de países como Francia o Alemania. Con todo ello, el 50% de las grandes empresas españolas cuentan ya con una estrategia de movilidad, frente a un 40% para las medianas y un 35% para las pequeñas.

Es de vital importancia para cualquier empresa que cuente con trabajadores "en movilidad" (comerciales, técnicos, encuestadores, guardias de seguridad, transportistas, etc.), analizar cuál es su situación exacta en términos de uso de las TIC (diágnostico) y estudiar qué procesos de trabajo podrían ser mejorados en pro de la eficiencia y de la rentabilidad del negocio. Si eres aún de los que siguen utilizando hojas de reporte de papel (ej. Reportes de visitas comerciales, reportes de trabajos técnicos, reportes de gastos, etc.), tienes que saber que esta forma de trabajar está perjudicando gravemente tu negocio. Te estás quedando atrás y, lo que es peor, estás perdiendo dinero, todos los días...

Sixto Arias (Director General de Mobext) ha escrito recientemente un artículo de opinión para la revista Emprendedores, bastante interesante: Innova o muere. ¿Una postura extremista? Personalmente, no creo que le falte ninguna razón... En él dice cosas como "Innovar es rentable y no es opcional.", o "La crisis va a imprimir una velocidad de vértigo a la desaparición de estructuras poco productivas. Aquellas que producen lento y caro, aquellas que todavía no han digitalizado sus procesos o lo han hecho de forma tímida y poco decidida.", y también "No innoves si no quieres. Es tu problema. Sigue haciendo lo de siempre; continúa ganando cada vez menos con un esfuerzo cada vez mayor; esfuérzate por no pensar, por no abrirte al cambio, por no modernizar tus formas de hacer, de vender, de pensar y de comunicarte...", el mensaje siendo: "morirásº".

Pues bien, todos aquellos que están apostando por las aplicaciones móviles como estrategia de innovación en sus procesos de negocio, para mejorar "sus formas de hacer, de vender y/o de comunicar", lo están haciendo cada vez más privilegiando la opción de subcontratación (outsourcing) de Servicios de Aplicaciones Móviles (SaaS), frente a políticas más "tradicionalistas" de inversión en licencias y de adquisición de software en propiedad.

En ese sentido, veréis que lo que están haciendo algunos de nuestros clientes es de destacar y, a mi juicio, eminentemente hábil; están llevando a cabo medidas claramente enfocadas al negocio, aprovechándose no solamente de los beneficios (ver post anterior) que les aportan las aplicaciones móviles, sino también de las múltiples ventajas (ver párrafo anterior) que les ofrece la contratación bajo modalidad SaaS.

CASOS CONCRETOS

Vamos a detenernos más concretamente en el caso de 2 clientes (con casuísticas bastante distintas) que, ambos, optaron por contratar una Solución SaaS para sus Departamentos y Equipos Comerciales. Ambas dos utilizan exactamente el mismo software (ofrecido como servicio, desde Internet), aunque "personalizado", "integrado" y "configurado" de distinta forma para poder cumplir con los requisitos particulares de cada empresa.

La "Empresa A" cuenta con 37 comerciales en movilidad, tiene un ERP "in-house" y sus requisitos, son:

1.) Poder acceder a la información de sus clientes mediante terminales BlackBerry (Datos básicos, Históricos de consumo, Informes de visitas, etc.)

2.) Poder realizar consultas sobre el portafolio de productos de la empresa (Stock disponible y precios, básicamente)

3.) Poder editar y registrar en central los pedidos comerciales de los clientes visitados, directamente desde los dispositivos móviles

4.) Poder gestionar las agendas de visitas de los comerciales, así como los informes de visita (reportes), los cuales se editan también en movilidad

La "Empresa B" cuenta con 8 comerciales en movilidad, no tiene ERP (gestión comercial mediante papel y hojas MS-Excel) y sus requisitos, son:

1.) Poder mantener actualizado y consultar un fichero de clientes y prospectos vía las BlackBerry de los comerciales

2.) Poder mantener actualizado y consultar en movilidad un fichero de productos y artículos, con información de precios y descuentos

3.) Poder editar, registrar, consultar y gestionar los presupuestos entregados a los clientes visitados, directamente desde los dispositivos móviles

4.) Poder gestionar las agendas de visitas de los comerciales, así como los informes de visita (reportes), los cuales se editan también en movilidad

5.) Poder extraer desde Internet, informes y listados para supervisar y controlar toda la actividad comercial

6.) Poder localizar en un mapa la posición exacta de los agentes comerciales (los dispositivos BlackBerry incorporan un GPS)

7.) Poder añadir determinadas funcionalidades particulares al negocio sin que esto perjudique la forma de contratación (pago de un alquiler, en cuotas)

La gran diferencia entre estas 2 empresas reside en la existencia de un ERP por un lado (Empresa A) y en la ausencia de cualquier elemento informático en los procesos de venta, por el otro (Empresa B). Ambas empresas buscaron un Proveedor SaaS vía Internet, para optimizar los costes de la solución y los tiempos de puesta en marcha; pero, para "A" el factor determinante consistía en poder asegurar la "integrabilidad" de la Solución Móvil con su sistema informático mientras que para "B", toda la cuestión residía en la "adaptabilidad" de la Solución de cara a poder integrar determinadas funcionalidades particulares a su negocio y forma de vender...

Estos dos casos son relevantes, puesto que ponen de manifiesto que una Solución SaaS no implica tener que renunciar a aspectos tan críticos como la "integrabilidad" con sistemas de información "in-house" existentes o la adaptación/personalización del software a la casuística de un negocio.

No todos los Proveedores SaaS están en condiciones de poder ofrecer estas posibilidades. La clave reside en la Plataforma Tecnológica subyacente a los Servicios SaaS que ofrecen estos Proveedores; debe ser altamente segura, escalable, flexible, extensible y configurable. No es cosa fácil "fabricar" o disponer de tal Plataforma, ni tan siquiera para un Proveedor Informático de largo recorrido en el sector TIC. No todas las empresas tienen "la fibra SaaS"... y es que no es cosa fácil disponer de profesionales TIC que tengan verdaderamente esa "fibra".

PRINCIPALES OBJECIONES

Las empresas "A" y "B" son un claro ejemplo de Compañías que decidieron externalizar el Servicio de sus Aplicaciones Móviles. Y son cada vez más las empresas que siguen estos pasos; aún así nos queda un largo y arduo camino de convencimiento y de exposición de la idea, y sobre todo en la PYME (que es, curiosamente, tanto uno de los segmentos más beneficiados por este modelo, como el principal "target" de los Proveedores SaaS en la actualidad!).

Por ello, quisiera reflejar también en este post algunas de las "pegas" más habituales que hacen dudar todavía determinadas empresas a la hora de contratar un Servicio SaaS:

1.) Nivel de confianza en la seguridad de los datos

Es el punto más sensible de todos. ¿Dónde están mis datos?, ¿Quién puede acceder a ellos?, ¿Están realmente custodiados con suficientes medidas de seguridad? Está claro que si las empresas "A" y "B" no hubiesen confiado en nuestra profesionalidad y en nuestras medidas de seguridad, a día de hoy no estaríamos hablando de ellas como casos de éxito SaaS, sino como casos de éxito en términos de movilidad, y punto (tendrían sus propios servidores, sus datos in-situ... y toda la solución en propiedad).

Ahora bien, todo hay que decirlo, "A" y "B" no están manejando a través de nuestro Servicio SaaS, datos que se puedan realmente considerar como críticos/sensibles para sus negocios. Quizás sea esta una clave; quizás sea esta una buena forma de empezar y hacerse a la idea del software como servicio? Quiero decir: empezando con datos no tan críticos, e ir poco a poco hacia más funcionalidad y más servicios, con datos cada vez más "sensibles"?

A pesar de ello, pensando sobre todo en el corto plazo y en la PYME, soy de los que opinan que existe un límite a todo esto, una barrera difícilmente franqueable. Y es que no me puedo imaginar cómo convencer a un empresario para llevarle hacia una gestión de todos sus datos (facturación, clientes, nóminas, etc.) a través de un ERP "en la nube". Soy consciente de que son ya muchísimos los Proveedores de ERP que ya han sacado al mercado "versiones SaaS" de sus productos, conozco perfectamente los mecanismos de seguridad informática ligados a datos (¡soy Proveedor SaaS!)... pero, sinceramente, pienso que no va a ser nada fácil convencer cuando de lo que hablamos es de datos muy críticos para la empresa. Intuyo que exige un cambio de mentalidad demasiado profundo como para que este tipo de planteamientos (perfectamente lícitos, seguros y viables en términos económicos y tecnológicos) puedan realmente despegar a corto plazo.

Cierro este breve paréntesis-debate (que va bastante más allá del propósito de este post); ya veremos cómo evoluciona el mercado y, mientras tanto, mantengamonos muy atentos a los argumentos de estos Proveedores de ERP "SaaS", con respecto al espinoso tema de los datos.

2.) Integrabilidad con el resto de aplicaciones "in-house"

Superado el punto nº1, las empresas que como nuestra empresa "A" disponen de un sistema de información cuyos datos están relacionados con el Servicio SaaS que se les pretende ofrecer, temen por la "integrabilidad" de la solución. "Si no te integras con mis datos, no me interesa tu servicio": es la frase típica que se oye en estos casos.

Aquí también existe un importante desconocimiento que orienta una vez más las empresas hacia soluciones más "convencionales" y más costosas que el SaaS. Quizás sea esto debido a que no todos los Proveedores SaaS incorporan la posibilidad de integrarse de forma remota y automática con sistemas externos?... Ya he oído en más de una ocasión comentarios al respecto, del estilo: "Es que a mí me habían dicho que esto es imposible".

3.) Posibilidad de personalizar, adaptar y/o añadir funcionalidades (y rápidamente)

Con respecto a este punto, existe un "mito" que conviene aclarar de una vez. La mayoría de la gente cree que el modelo SaaS supone (1) una pérdida de control sobre el software y (2) una reducción drástica en el volumen de funcionalidades. Y no es cierto!! Es, precisamente, todo lo contrario...

Más que nunca, está en manos del cliente el solicitar mejoras y/o adaptaciones. Cuando uno contrata un servicio de limpieza para un local X, ¿no lo puede ampliar a otro local?, ¿no lo puede "modelar" a su necesidad? De la misma forma, ¿porqué tendría que estar más sucio mi local? No tiene porque ser así. Y si lo es, uno ya sabe qué medidas ha de tomar. Al final, como usuario de un servicio, dispones de muchísimo más "poder" para influir en la cantidad y en la calidad del mismo.

Si no estás satisfecho con el servicio, sencillamente te das de baja. A cambio, si has comprado una licencia de software que, finalmente, no cumple las expectativas, se puede decir que "el daño está hecho" y lo más seguro es que tendrás que lidiar con ese software... por mal que te pese.

En el modelo SaaS, el que dirige (el que está literalmente al volante del vehículo) es el cliente. Hay que entender que con este modelo de distribución de software, fidelizar/retener los clientes es una labor tan estratégica como sumamente compleja para nosotros, los Proveedores SaaS. Es nuestro el esfuerzo de adaptarnos a las necesidades de nuestros usuarios (y no al revés).

Retener usuarios, es clave en un esquema SaaS, y supone una labor mucho más difícil que la de mantener activos, clientes que compran licencias. El Proveedor de Aplicaciones Software es mucho más fuerte en un esquema de distribución basado en licencias; de hecho, (demasiadas veces) sólo "hace caso" a sus clientes de mayor volumen a la hora de considerar solicitudes de nuevas funcionalidades (si no eres "importante", te dicen que esperes hasta el primer trimestre o segundo semestre del año siguiente!). Está claro que el modelo SaaS es mucho más imparcial y ágil en este sentido; ¿La razón? Todo el foco y la atención del Proveedor está en cuidar y en mantener la satisfacción de sus "usuarios".

CONCLUSIONES

A pesar de todas estas objeciones que seguiremos escuchando durante mucho tiempo, parece evidente que el outsourcing de aplicaciones se está extendiendo como la pólvora. El denominado "cloud-computing" está aquí no solamente para quedarse sino para crecer y mucho.

Yo recomiendo siempre a las empresas indecisas, que empiecen por aprovechar una de las grandes ventajas del modelo SaaS; les sugiero que pidan/negocien un período de prueba. Es una forma fácil y cómoda de evaluar la utilidad y la efectividad de las aplicaciones y la calidad del servicio. No cuesta absolutamente nada, no compromete a nada y el beneficio que se puede lograr es, en muchísimos casos, francamente sorprendente.