hace poco recibí la visita de unas personas de un Teleoperador de Telefonía Móvil muy importante que venían con el objeto de presentarnos su Infraestructura Tecnológica para el desarrollo de servicios SMS (mensajes cortos), MMS (mensajes multimedia), WAP-PUSH (mensajes WAP) y LBS (localización de móviles).
Según me comentaron, los objetivos comerciales que tienen marcados de ahora en adelante son objetivos de venta en relación a la mensajería SMS, y eso fué lo que motivó su visita (para vender tecnología, cuando no tienes soluciones, primero vas donde los que sí tienen soluciones, las evalúas y si te parecen "vendibles" a cliente final, planteas entonces su integración con tu tecnología y las incluyes finalmente en tu portfolio).
A raíz de esta visita, en la que hablamos de Marketing y estrategias de comunicaciones a través del SMS, principalmente, se me ocurrió que podría ser interesante comentarte un par de cosas sobre estas cuestiones. Verás... el Canal SMS es un canal muy "goloso" que, al final, cuando no lo llevas de la forma correcta (y con las herramientas correctas) se te puede ir muy fácilmente de las manos; no querrás "cargarte" de un zarpazo SMS tu amable, larga y sabia relación comercial con tus clientes, ¿verdad?
SMS-Marketing?.... Sí, pero ¡no de cualquier forma!
Si, cuando te planteas acciones de comunicaciones con tus clientes, eres de los que prefieren pedir perdón antes de tener que pedir permiso, ¡este no es un artículo para tí! ;-)
Si por lo contrario quieres seguir manteniendo una buena relación con tus clientes, aportándoles además servicios de información exclusivos y personalizados, directamente a sus teléfonos móviles, entonces sí te podría ser de alguna ayuda lo que te voy a comentar a continuación...
El SMS es la bomba
Pues sí, el Canal SMS es un medio que no trae más que bondades y facilidades para un Departamento de Marketing:
- Bajos costes y fuertísima penetración en nuestra sociedad,
- Altas tasas de lectura y de memorización (no solo leemos todos los mensajes que nos llegan sino que además los memorizamos con mucha facilidad, los recordamos perfectamente),
- Sencillo e inmediato, llega directamente al "bolsillo" de tu cliente,
- No molesta y es discreto (exactamente lo contrario de una llamada de teléfono),
- Personal, permite acercarte al destinatario,
- ... y un largo etcétara de virtudes de este índole!!
Además, si miras las tasas de éxito/respuesta que suelen tener las Compañías que emplean este medio de comunicación de forma habitual, parece realmente interesante "subirse al carro"!!
... Sí, pero...
El lado negativo de todo esto ocurre cuando quien emplea este medio a fines comerciales, no entiende realmente las características del mismo.
Todo lo que voy a intentar explicarte a continuación, lo resumen muy bien mis amigos de la empresa ABYPersonalize, con esta frase:
Un mensaje en el momento inadecuado, sin segmentación, hacia la persona incorrecta y con el contenido inapropiado, puede provocar la ruptura de la relación entre la empresa y el cliente.
¿Parece obvio?... Sí, claro... aún y todo, medita esa frase y luego pregúntate porque MUY poca gente la lleva a la práctica. Precisamente, son todas esas campañas que se "saltan las reglas del medio SMS" las que pueden llegar a "quemar" este canal en un momento u otro (ya se observan de hecho hoy en día, indicios de "desgaste" por culpa de personajes que "prefieren pedir perdón antes que pedir permiso").
Con el SMS-Marketing, más que en cualquier otro medio de comunicación, no es suficiente el mero cumplimiento de la Ley. Tienes que ir más allá:
Todo lo que voy a intentar explicarte a continuación, lo resumen muy bien mis amigos de la empresa ABYPersonalize, con esta frase:
¿Parece obvio?... Sí, claro... aún y todo, medita esa frase y luego pregúntate porque MUY poca gente la lleva a la práctica. Precisamente, son todas esas campañas que se "saltan las reglas del medio SMS" las que pueden llegar a "quemar" este canal en un momento u otro (ya se observan de hecho hoy en día, indicios de "desgaste" por culpa de personajes que "prefieren pedir perdón antes que pedir permiso").
Con el SMS-Marketing, más que en cualquier otro medio de comunicación, no es suficiente el mero cumplimiento de la Ley. Tienes que ir más allá:
- Entender los hábitos del público objetivo,
- Respetar escrupulosamente tu cliente, sus preferencias, necesidades y su intimidad,
- Asegurarle una experiencia po-si-ti-va de tal forma que valore en cada momento tus campañas... y las perciba incluso como un servicio de valor añadido (esto sí que sería "la bomba"),
- Personalizar al máximo el tono de comunicación (de la misma forma con la que instintívamente lo haces cuando te diriges de forma directa a tu cliente).
Definitivamente, el SMS no es un Canal 1-to-many (ej. TV, Radio, etc.), sino un auténtico Canal 1-to-1. Cuando envías mensajes a tus clientes, hazlo asegurándote primero que lo que estás haciendo lo haces sobre un público objetivo que ta ha dado permiso para que lo hagas, luego que lo que vas a comunicar les interesa, y finalmente adapta la forma con la que se lo comunicas a sus características particulares (idioma, sexo, edad, antigüedad como cliente, situación social,...).
A modo de conclusión, antes de acabar, una última frase que nos proviene del ICEMD.... buenísima también:
Espero que este artículo te haya, por lo menos, propiciado la luz sufiente para entender que el mero hecho tecnológico de poder enviar (SEND) y/o recibir (RECEIVE) mensajes cortos SMS no es suficiente para que un Departamente de Marketing pueda realmente usar este fantástico medio de comunicación.
Si necesitas más información... o simplemente buscas, como el Teleoperador de Telefonía Móvil que te comentaba al principio de este artículo, una Solución Profesional "llave-en-mano" para tus Comunicaciones SMS, no dudes en ponerte en contacto conmigo.
Atentamente,
JV.
